Seu e-commerce está indo muito bem e fazendo várias vendas. Tudo está tranquilo quando de repente uma contestação de um cliente que realizou uma compra on-line e pagou com cartão pede a devolução do dinheiro. Este é um problema que afeta em média 3 a cada 100 transações feitas com pagamentos digitais no Brasil e pode ser um indício de fraude.

Essa contestação é chamada de chargeback, uma ferramenta criada pelas operadoras de cartão para proteger o portador em transações de cartão não presente (ou seja, naquelas que o usuário não precisa colocar a senha para concluir um pagamento: apenas número do cartão, prazo de validade e o CVV, ou código de segurança).

E o consumidor pode solicitar essa devolução por diversos motivos, como cobranças duplicadas, desacordos comerciais ou, principalmente, nos casos em que ele sofreu um golpe e não realizou a compra. Isso significa que o consumidor sempre está protegido quando não reconhecer uma compra on-line – o que acabou criando uma brecha para criminosos aplicarem fraudes digitais.

Mas pode ficar calmo, isso não quer dizer que você vai ter que devolver o dinheiro em qualquer situação. Nem todo chargeback é uma fraude, e existem alguns tipos de fraudes em que é possível reverter esta cobrança. Mas, para isso, o e-commerce deve estar sempre atento.

 

 

 

 

 

 

Vem com a gente para entender o que significa autofraude, fraude amiga e roubo de identidade.

Autofraude

O nome pode parecer estranho e até te fazer pensar: “ué, mas a pessoa aplica uma fraude em si mesmo?”. Apesar de o nome indicar algo do tipo, não é bem assim que acontece.

Na realidade, o fraudador realmente realiza uma compra on-line utilizando o próprio cartão de crédito. Além disso, ele confirma todos os seus dados pessoais, mas, agindo de má-fé, entra em contato com a empresa alegando não ter recebido o produto e solicita o reembolso e cancelamento da operação.

Está boquiaberto? Pois é, mas fraudes nesse sentido podem ser realmente surpreendentes, com clientes fazendo viagens e simplesmente “se esquecendo” menos de um mês após embarcar, ou aquele que pediu uma bela lasanha pelo app e a degustou para, em sequência, afirmar que não a recebeu. Você pode ler sobre essa e outras tentativas de golpe aqui.

 

 

 

 

E em alguns, a fraude é “auto” desmascarada também, já que as empresas se deparam com fotos em redes sociais que simplesmente mostram o cliente com aquele produto que diz não ter recebido.

Mas como evitar?

Uma das principais maneiras de evitar esse tipo de fraude é algo que falamos bastante por aqui no blog: a análise do comportamento. Algumas movimentações desse “cliente” na internet deixam claro que já estava mal-intencionado no ato da compra.

Imagine que ele vai comprar algum artigo que custa entre R$ 800 a R$ 1000. Até aí tudo bem, existem diversos tipos de sites com diferentes preços. Mas você acha que ele realmente vai comprar a mais barata ou ainda fazer algumas pesquisas para comprar preços? Claro que nem todo mundo faz essa pesquisa, mas já é uma indicação de como se proteger desse tipo de golpe.

Outra possibilidade é guardar evidências, como comprovantes de entrega ou até mesmo logs de atendimento.

Fraude amiga

Se você tem algum time de coração no futebol com certeza deve se lembrar de um gol contra BEM infeliz de algum jogador. Seja naquela eliminação de Libertadores ou naquele clássico que estava pegando fogo, o “fogo amigo” faz parte do futebol.

 

 

 

 

E bem, no mundo das fraudes isso também pode ocorrer. A fraude amiga é aquela na qual o cliente contesta a compra não por agir de má-fé, mas simplesmente por ter ocorrido uma confusão. Ele ocorre normalmente de duas formas: ou o cliente não conhece a razão social que aparece na fatura do cartão (“não se lembrando” daquela compra) ou quando o consumidor dá aquela bobeada e acaba tomando o chapéu do próprio filho, por exemplo.

Você até pode já ter visto alguma reportagem relacionada a esta segunda opção. Em 2019, um menino australiano de 7 anos comprou um brinquedo raro (que já havia sido negado pela mãe) por nada menos que R$ 43, 9 mil. Isso mesmo, foram quase R$ 50 mil em um brinquedo colecionável.

Outro caso que viralizou, no ano passado, foi o do menino Tom, que pegou o celular da mãe e realizou um pedido de “apenas” R$ 400 no McDonald’s, sendo seis promoções, seis Mc Lanches Feliz, oito brinquedos extras, dez milkshakes, oito águas e dois sundaes, entre outras coisas.

Já no caso de fraude amiga por confusão, isso ocorre normalmente quando a razão social é diferente do nome fantasia. Se você (como eu) não confere todas as compras que chegam na sua fatura do cartão de crédito, algumas pessoas costumam ser bastante organizadas e olham uma a uma.

E é aí que pode ser que o consumidor se depare com uma compra na Felipe Oliveira Comércio de Lanches Artesanais SA. Ele na mesma hora se assusta e até pensar que não fez essa compra – mas possivelmente ele vai lembrar que naquele mesmo dia comeu um hambúrguer na lanchonete Bom Lanche. Nesse caso, uma das formas de se proteger desse tipo de “fraude” é trocar o nome que aparece na fatura do consumidor.

Fraudes amigas têm uma grande possibilidade de ser revertida, especialmente se você entrar em contato com o cliente para entender o que motivou aquela contestação no pagamento.

A mais famosa (e temida): o roubo de identidade

Diferente da fraude amiga, aqui sim de fato temos um golpe. Na real, se pensarmos bem, temos dois golpes, tendo em vista que o e-commerce pode sofrer prejuízo e uma ou mais pessoas tiveram dados roubados também. Essa fraude ocorre quando o consumidor tem seus dados pessoais roubados ou uma conta invadida, e compras são feitas em seu nome.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Você conhece alguém que verifica a fatura e se depara com seguidas transações de alto valor? Pois é, é disso que esse golpe se trata – o dono do cartão não reconhece a compra, já que ele não a fez: as operadoras de cartão cancelam o pedido, devolvem o valor ao consumidor e é a loja virtual quem arca com o prejuízo.

Em muitos casos, o criminoso sequer utiliza os dados da mesma pessoa que é dona daquele cartão: ele pode criar contas falsas, usar laranjas ou até mesmo fazer identidades sintéticas (utilizando até mesmo informações de pessoas já falecidas). Neste caso, o fraudador precisa “apenas” dos dados de um cartão de crédito (provavelmente vazados), e para isso não necessariamente a compra vai ser realizada na conta daquela pessoa na loja on-line.

De acordo com estudos feitos pela Konduto, um dos principais antifraudes para e-commerces do mercado nacional, este tipo de fraude afetou 2,07% das transações feitas no País em 2020.

Usar um serviço de prevenção à fraude é fundamental?

Não quer cair nesses golpes? Pois bem, sabemos que o chargeback é muito ruim para todas as empresas, mas também sabemos que existe solução para isso.

Para e-commerces, é fundamental contar com soluções antifraudes que têm foco na análise de pagamento – estas tecnologias vão analisar diversos fatores de risco (desde informações cadastrais básicas até métricas de comportamento de navegação) para classificar o risco daquela transação.

 

 

 

 

Mas é possível, também, reforçar esta verificação observando diversos outros fatores ao longo da jornada digital do cliente, desde a criação da conta à alteração de dados cadastrais, os dispositivos utilizados para o pagamento. Esses monitoramentos, feitos por plataformas de proteção a identidades digitais como o AllowMe, enriquecem e aumentam a eficiência da análise de risco em lojas virtuais e pagamentos digitais, além de melhorar a experiência do bom cliente.

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