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Reduzir fricção e auxiliar na conversão é missão na prevenção à fraude, dizem especialistas

Felipe Oliveira
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Qual o papel e as principais tendências da prevenção à fraude? Essas foram algumas das perguntas respondidas durante o mais novo episódio do Em Busca da Bala de Prata, o podcast do AllowMe, que contou com a participação de Pamella Prevedel, head de produtos do AllowMe, Gislaine Nogueira, gerente de Estratégia e Prevenção à Fraude na XP Investimentos.

As duas especialistas, que estiveram presentes no Fraud Day 2022, do qual o AllowMe foi corrrealizador, comentaram sobre os principais pontos levantados durante o evento. Gislaine Nogueira lembrou que um dos temas mais debatidos durante as palestras foi a prevenção à fraude como uma ferramenta que auxilia na conversão.

“Um tema que fica mais em evidência é qualidade da jornada do cliente em prevenção a fraude, algo que não era tão comentado alguns anos atrás. Prevenção à fraude era uma área mais dura, talvez até um pouco binária de sim ou não, mas, com o passar dos anos, a prevenção à fraude evoluiu de tal forma que ela precisa acompanhar o produto”, disse ela.

De fato, até alguns anos a o setor de prevenção à fraude era visto como uma área que era “ofensora de conversão” e só trazia problemas. Alguns até pensavam que a área atuava apenas para barrar possíveis compradores e que poderia gerar prejuízo à instituição. Mas o tempo mostrou que essa análise não estava correta.

Atualmente, ela é uma área responsável por gerar equilíbrio entre maior conversão e mais faturamento. Além disso, a prevenção à fraude está diretamente ligada à experiência do usuário, já que a fricção é algo bastante avaliado.

“Ficou muito evidente essa jornada do cliente, cuidar para que ele tenha o mínimo de fricção e, se houver, fazer o possível para que ele entenda a necessidade disso. (É importante) não causar a fricção no cliente quando não é necessário. Então, não ser duro nem flexível demais, e para isso você precisa conhecer muito seu cliente, os hábitos, as jornadas. Por isso precisamos nos cercar de ferramentas importantes e também saber utilizá-las”, completou.

Pamella Prevedel, head de Produtos do AllowMe, segue na mesma linha e ressaltou a importância de aliar o uso de boas ferramentas com os dados. “É importante conhecer exatamente a ferramenta que estamos usando, em qual ponto vamos colocar, prestar atenção nos dados. As vezes colocamos ferramentas incríveis e não estamos retroalimentando, olhando para os resultados, para que possamos fazer modificações que deixem o processo mais inteligente e com menos fricção. Essa parte de dados e ferramentas tem que ser olhada com muito cuidado para chegarmos no resultado esperado, que é trazer mais negócios para empresa, mas de maneira segura”, disse ela.

A importância dos dispositivos

O crescimento das transações online e do uso de dispositivos móveis também foi um dos pontos levantados pelas especialistas. Com cada vez mais pessoas interagindo com o mundo digital – e os recorrentes vazamentos de dados -, eles se tornaram fundamental para que as empresas possam identificar que aquela pessoa realmente é quem diz ser.

Isso por que existem inúmeras maneiras de fraudadores realizarem um roubo de contas atualmente, mas, mesmo com todos os dados fixos em mãos, existe algo que é impossível de se copiar: o comportamento.

“Com os vazamentos de dados, é possível replicar cadastros com dados corretos, mas imitar o comportamento no dispositivo, copiar o lugar que você acessa, a rede que está, entre outras informações, é muito mais complicado. E aí conseguimos identificar algumas anomalias. Esse é o pulo do gato e como o dispositivo ajuda na análise. Além disso, a análise do dispositivo não acrescenta etapas, então consegue ajudar os negócios sem friccionar”, explica Pamella.

Gislaine segue pela mesma linha e diz que o dispositivo pode ser a chave para o sucesso de uma operação. Ela lembra que os fraudadores também mudaram seu comportamento atualmente e realizam as fraudes por meio de um dispositivo móvel.

Um estudo recente divulgado pelo AllowMe mostra que, mesmo utilizando um menor número de dispositivos (média de 1,2) do que os usuários comuns (média de 1,5), os fraudadores realizam mais transações. Um bom usuário faz, em média, 6,6 transações, enquanto a média entre os fraudadores é de 11 transações. Além disso, os fraudadores utilizam um mesmo dispositivo para acessar diferentes contas.

“Com esse aumento (de usuários no mundo digital) vem mais um desafio para quem está na prevenção à fraude: conhecer de fato esse cliente, entender qual a rede que ele está acessando, qual o tipo de acesso. É comum eu ter o cliente acessando de diversos dispositivos, que tipo de informação isso traz para eu realmente transformar em uma variável que seja importante em meu negócio? São informações que compõe o dispositivo e vão me dar algum insumo para que eu possa colocar a regra certa e causar a fricção certa. Tudo isso através da informação que esse dispositivo está me trazendo”, complementou Gislaine.

O episódio do Em Busca da Bala de Prata ainda falou sobre a importância do compartilhamento de informações, sobre a educação do usuário, a importância da boa conexão entre a ferramenta e os times de prevenção à fraude e tecnologia, entre outros assuntos.

As especialistas ainda destacaram a chegada de cada vez mais mulheres no mercado de tecnologia e ressaltaram a importância da liderança feminina. Ouça o Em Busca de Bala de Prata!

Artigo escrito por Felipe Oliveira

Felipe Oliveira é jornalista apaixonado por futebol, mas decidiu levar os esportes apenas como lazer depois trabalhar direto da redação em uma edição de Jogos Olímpicos e uma Copa do Mundo. Formado também em Direito, desde 2019 aceitou o desafio de escrever sobre tecnologia e, em 2021, atuar com marketing no mercado de prevenção à fraude e pagamentos digitais. No tempo livre gosta de assistir a jogos de futebol e matar a saudade da infância com canais de YouTube sobre games antigos.

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