Segurança com cartões e internet banking ocupam 4 das 5 principais causas de reclamações de bancos no Brasil

Cada vez mais os consumidores utilizam o internet banking, seja para transferências, consultar extratos, fazer empréstimos ou consórcios, entre outros. Atualmente, existem alternativas até mesmo para quem não deseja sair de casa nem para abrir uma conta, com os bancos exclusivamente digitais.

Ou seja, para muitos, o banco não é mais algo físico. Além dos bancos digitais, as fintechs também vêm ganhando cada vez mais espaço. Para se ter uma ideia da evolução, apenas nos três primeiros trimestres de 2020, o setor cresceu 34% e atraiu US$ 939 milhões e atraiu US$ 939 milhões em aporte (R$ 5.04 bilhões, na cotação atual).

Dados da Federação Brasileira de Bancos (Febraban) mostram que a utilização do internet banking já apresentava bons números antes mesmo da pandemia de covid-19. Em 2019, 63% das transações bancárias com movimentação financeira no Brasil foram realizadas no canal digital. Além disso, 86% das transações sem movimentação financeira, como extrato, alteração cadastral e abertura de contas, foram feitas via internet no mesmo ano.

E as estatísticas tendem só a crescer com a pandemia. Para se ter uma ideia, apenas em abril do ano passado, pouco mais de um mês após o início dos casos da doença no Brasil, 74% das operações bancárias foram realizadas pelos canais digitais. E os smartphones foram os meios mais utilizados para transações, estando presentes em 67% delas.

Tudo on-line

Com todos esses dados podemos concluir que a maioria das pessoas não quer mais ir até o banco físico para fazer um depósito, retirar o extrato ou sacar dinheiro, certo? Além disso, o e-commerce também vem crescendo cada vez mais, deixando o esse “mercado” ainda mais atrativo para golpistas.

O comércio on-line possibilita que os consumidores possam realizar pagamentos de diversas formas, seja no débito, no crédito, no boleto e, em alguns, até mesmo com a realização de um PIX. Mas todos sabemos que, há anos, o cartão de crédito é o meio de pagamento favorito do brasileiro.

Estudos indicam que este meio de pagamento corresponde de 60% a 70% no e-commerce, contra aproximadamente 21% do boleto bancário, outro meio bastante utilizado. Esta preferência pode ser explicada principalmente pela possibilidade de parcelamento, mas também pelo acúmulo de pontos em programas de fidelidade e benefícios.

E com esse crescimento do mundo de transações on-line, é claro que os fraudadores focariam ainda mais nesse ramo. Levantamento divulgado pelo Banco Central (BC) mostrou que a segurança com cartões e internet banking ocupam 4 das 5 principais causas de reclamações de bancos no Brasil.

As três primeiras posições são relacionadas a reclamações de consumidores sobre atividades no internet banking. Em primeiro lugar estão problemas na oferta ou na prestação de informação sobre crédito consignado, com 6.798 registros.

Os casos registrados são referentes a casos com indícios de que a instituição financeira ofertou crédito consignado inadequado ou prestou informações de forma insuficiente para a tomada de decisão por parte dos clientes.

Em segundo e em terceiro aparecem, respectivamente, irregularidades relativas a operações de crédito, como atraso na liberação ou cobrança de parcela já quitada, com 3.226 registros, e irregularidades em serviços disponibilizados no internet banking, como o não reconhecimento do pagamento da fatura do cartão de crédito, com 2.248 reclamações.

Já o cartão de crédito ficou em quatro lugar, com 1.929 registros. As reclamações envolvem irregularidades relativas a “integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito”, aponta o BC.

Entre as irregularidades estão pontos como cobranças em cartões de crédito que deveriam ter sido estornadas, cobranças indevidas, cobrança em duplicidade, e as compras não reconhecidas feitas com cartões clonados ou roubados.

Fecha o ranking das cinco mais as reclamações referentes a irregularidades relacionadas a cartão de crédito, cartão de débito, internet banking, ATM, credenciadora e operação de crédito, com 1.582 registros.

Ambiente seguro

Sabemos que as reclamações são ruins para as imagens das instituições. Além disso, o chargeback prejudica todas as empresas. Por isso a importância de oferecer um ambiente digital simples e seguro para os clientes, que não tenha fricção para o bom usuário, mas que também não deixe pontas soltas para que ele se sinta inseguro.

Ter processos de segurança bem definidos, validações em múltiplos fatores que não causem má experiência de uso, são algumas das maneiras de trazer essa segurança aos usuários. Como dito, os smartphones são os preferidos dos consumidores para realizar transações, por isso eles são peça chave nesse sentido.

Assim, ter soluções antifraudes é indispensável. Estas tecnologias que têm como foco a análise de pagamento analisam diversos fatores (desde informações cadastrais básicas até métricas de comportamento de navegação) para classificar o risco daquela transação.

Leia mais: O que é identidade digital e como ela pode ajudar na prevenção de fraudes?

Também é possível reforçar esta verificação observando diversos outros fatores ao longo da jornada digital do cliente, desde a criação da conta à alteração de dados cadastrais e os dispositivos utilizados para o pagamento.

A partir da análise do dispositivo é possível verificar informações como modelo, fabricante, geolocalização, redes de wi-fi acessadas, entre outras inúmeras variáveis. E é essa análise de comportamento que vai impedir que um golpista se aproveite de um vazamento, por exemplo, e realize uma transação com um cartão clonado.

Esses monitoramentos, feitos por plataformas de proteção a identidades digitais como o AllowMe, enriquecem e aumentam a eficiência da análise de risco em lojas virtuais e pagamentos digitais, além de melhorar a experiência do bom cliente.

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